Что ценят клиенты в колл-центре?

Чаще всего важнейшим аргументом при выборе клиентами колл-центра является его надежность. Любой предприниматель, прибегая к подобным услугам, надеется, что его проектом займутся исключительно специалисты. Но по факту, при большой занятости один и тот же оператор вынужден работать одновременно над несколькими проектами, от этого естественно страдает и качество выполнения работы. Хотя, проблема организации колл-центра заключается вовсе не в человеческом факторе, а в низкой мощности самого колл-центра.

Например, обычная нагрузка центра составляет 1000 звонков в сутки, но бывают такие ситуации, когда эта цифра может увеличиться втрое. Что делать в таких случаях? Низкое качество работы колл-центра очень часто приводит к снижению количества клиентов, которые уходят, будучи неудовлетворенными качеством работы организации, о хороших рекомендациях в таком случае речи не идет. Если же нанимать дополнительных сотрудников на случай таких дней, все остальное время при обычной нагрузке эти люди будут сидеть без дела. Специально для решения таких сложных неоднозначных ситуаций и существует аутсорсинг.

Наличие резервного колл-цента является оптимальным выходом из сложившейся ситуации и давно используется на рынке телекоммуникационных услуг. Данная схема работает по следующему принципу. В случае ожидание высокой пиковой нагрузки в конкретный период за определенную плату выделяются дополнительные рабочие силы, но только на оговоренный период. Их задача следить, что бы заказчик не находился в режиме ожидания слишком долго, при возникновении ситуаций, когда операторы основного центра не в состоянии ответить на помощь приходят операторы резервного колл-центра. Условия взаимодействия в данном случае меняются в зависимости от условий каждого проекта.